Altium Designer heeft de snelst groeiende EDA populatie ter wereld op dit moment. Ook in de Benelux landen zien we het aantal Altium Designer gebruikers snel toenemen. Er zijn inmiddels meer dan 400 bedrijven in de Benelux, die Altium Designer gebruiken voor de ontwikkeling van hun produkten. Wij als Transfer BV zijn trots dat we hier onze bijdrage in terugzien. 

Altium werkt continu aan de functionaliteit en kwaliteit van haar produkten (o.a. Altium Designer, NanoBoard, Tasking). Dit vindt u als gebruiker terug in regelmatig uitgebrachte releases en updates.

Een toenemend aantal gebruikers leidt ook tot een toenemend aantal vragen op het gebied van service en support. Naast de verkoop van de Altium produkten, is Transfer de eerste schakel op het gebied van service en support in de Benelux landen. Tot op heden zijn wij altijd goed in staat geweest de groei van het aantal gebruikers en het daarbij behorende aantal supportvragen op een adequate wijze te behandelen.

U als gebruiker met vragen of problemen heeft ons altijd prima weten te vinden d.m.v. telefonisch support, e-mail support, on-site support, consulting, etc. Uit de respons merken wij dat klanten dit altijd zeer op prijs hebben gesteld. Dit willen wij graag zo houden.

Om de groeiende vraag naar service en support in goede banen te kunnen blijven houden, zien wij ons genoodzaakt onze werkwijze enigszins aan te moeten passen. Om onze resources en die van en Altium optimaal te kunnen blijven inzetten voor u als Altium Designer klant, zal er voor een deel van onze klanten een verandering in de wijze van het stellen van supportvragen gaan komen. De wijze en mate, waarop het support gegeven gaat worden zal niet veranderen!

Altium biedt een platform, waarin veel informatie te verkrijgen is, over de functionaliteit van ondermeer Altium Designer, Nanoboard en Tasking. Dit platform heet AltiumLive (live.altium.com). Iedere gebruiker van Altium beschikt over een persoonlijk AltiumLive account, waarmee toegang kan worden gekregen tot dit platform. Vanuit AltiumLive kunnen software en updates worden gedownload. Verder is er toegang tot het Altium Forum, waar u informatie kunt uitwisselen met andere gebruikers. Nieuw zijn BugCrunches, waarmee gebruikers kunnen stemmen op onderwerpen die in de ogen van de gebruikers een grote toegevoegde waarde hebben.

Binnen AltiumLive kennen we ook de Wiki van Altium (wiki.altium.com). In de Wiki is nagenoeg alle informatie te vinden over de functionaliteit van Altium Designer, maar ook over de wijze hoe Altium Designer wordt geinstalleerd, informatie over scripting talen, etc.

Mocht desondanks er toch de behoefte te zijn voor het stellen van een supportvraag, dan is er het SupportCenter (http://www.altium.com/Supportcenter/). Een groot aantal van onze klanten weet het SupportCenter al geruime tijd te vinden en de voordelen daarvan optimaal te gebruiken. Binnen het SupportCenter bent u in staat oplossingen voor een groot aantal opgeloste problemen te vinden en eventuele supportvragen in te dienen. Inloggen in het SupportCenter gebeurt met behulp van uw AltiumLive account.

Aan iedere supportvraag (case) wordt een casenummer toegekend. Met dit casenummer kunt u zelf de voortgang van gemelde cases gaan volgen en indien nodig commentaar en design als bijlagen toevoegen aan de case. Een case, aangemeld door een klant uit de Benelux landen, komt in een queue terecht, welke door de support engineers van Transfer wordt beheerd. Vervolgens vindt het support plaats op de wijze zoals u dat van Transfer gewend bent. Wij zullen (telefonisch) contact met u opnemen als ons niet helemaal duidelijk is wat het probleem exact inhoudt. Oplossingen kunnen via het SupportCenter, via een e-mail of telefonisch worden doorgegeven aan diegene die de vraag gesteld heeft. Ook zullen we nog steeds gebruik blijven maken van Teamviewer om via remote desktop support, u de noodzakelijke uitleg te kunnen geven.

Belangrijk is ook de toenemende efficiency in escalatie van problemen. Daar waar Transfer geen oplossing kan bieden, kunnen we een case eenvoudig escaleren naar de engineers van Altium, zonder daarvoor zelf het probleem van de klant te moeten omschrijven of e-mails te moeten kopieren of te moeten vertalen. Een case, ingediend door de klant, blijft de case van de klant, zodat die zelf de case kan volgen. Een case, ingediend door Transfer, is een Transfer case en kan niet zondermeer door de klant worden gevolgd. Hiervoor zijn aanvullende acties vereist, wat de efficiency niet ten goede komt.

Concreet krijgen klanten te maken met de volgende situatie:

Vanaf heden zullen nieuwe vragen die betrekking hebben op supportgebied, alleen nog in behandeling worden genomen, als er een case-nummer van bekend is. Dit geldt voor telefonische supportvragen maar ook voor vragen die via e-mail worden gesteld.

Cases worden alleen behandeld als de tekst in de Engelse taal is opgesteld. Mocht vervolgens een probleem niet duidelijk genoeg zijn voor de support engineer, dan zullen we proberen contact met u te zoeken in de landstaal. Communicatie via SupportCenter dient altijd in de Engelse taal te gebeuren, dit om escalatie van een supportvraag efficient te kunnen uitvoeren.

Wij hopen dat u net als ons de voordelen gaat inzien van de nieuwe wijze van supportvragen en probleemmeldingen en dat u gaat merken dat het niveau van serviceverlening nog verder zal gaan toenemen.